Em que posso ajudá-lo?
Por José Pedro de Menezes Pacheco*

Um dia desses eu entrei em uma loja de departamentos e logo o vendedor, muito carismático, perguntou: “Em que posso ajudá-lo?”. Já fui logo dispensando o rapaz, pois não é do meu agrado ter alguém junto comigo, dando opinião sobre a minha compra. Gosto de comprar sozinho e escolher as coisas à minha maneira. Nas compras pela internet, onde o cliente poderia ficar mais livre para fazer sua compra, a necessidade de se ter o velho “contato humano” faz com que lojas virtuais fiquem com suas centrais de atendimento sobrecarregadas com perguntas pertinentes à venda que o cliente está realizando.

Se dermos uma olhada pelas lojas virtuais de hoje, notamos que uma série delas é recheada de banners – cada vez mais informativos para que os clientes se sintam seguros na hora da compra, evitando insatisfações. Algumas lojas até já implantaram políticas de relacionamento com clientes com algumas soluções como call-centers interativos. E mesmo assim, tendo sites interativos e informativos, facilidade e agilidade na hora da compra e da entrega, volto a questionar: haveria necessidade do vendedor? Será que a necessidade do contato humano terá que ser incorporado ao e-commerce de alguma forma, fazendo com que os clientes sintam que estão sendo atendidos por alguém?

Na verdade, estão sendo atendidos, sim. Uma loja virtual não está ali por acaso. Há uma equipe de profissionais para garantir a segurança e a confiabilidade das vendas efetuadas – tal como em uma loja comum. Só que não vemos.

É de conhecimento da maior parte dos internautas brasileiros que a cultura de compra a distância nos foi apresentada muito depois de se difundir nos EUA. Ela está fixada nos hábitos de consumo norte-americano desde a época da colonização, quando a venda de catálogos atendia a grande parte do país, levando às pessoas todo o tipo de material, incluindo roupas, enquanto aqui no Brasil nos detínhamos na cultura do “caixeiro viajante”. Com o comércio eletrônico não foi diferente. O modelo de e-commerce adotado no Brasil segue os moldes praticados nos EUA desde que a internet é internet lá.

Mas, para nós brasileiros, a figura do vendedor tem uma importância comum a todos os setores da economia e é parte fundamental dos processos comerciais. Por esse motivo, o poder de convencimento de um site de e-commerce brasileiro tem que ser muito maior se formos compará-lo aos modelos de sites americanos.

A questão da segurança está muito mistificada com o e-commerce. Alguns clientes procuram os call-centers antes de efetuar suas compras por medo de roubo. Mas vamos analisar: quantos de nós já não demos o cartão de crédito a vendedores que demoraram um tempão para devolvê-lo? Qual a segurança que tivemos nesse tipo de operação? Há quem diga que não compra pela internet, pois não quer abrir seus dados pessoais, mas os atendentes de posto de gasolina podem preencher carimbos com seu endereço, telefone e a placa do seu veículo atrás dos cheques pré-datados. Diante disso, com conhecimento do processo de e-commerce, afirmo que a venda virtual pode ser muito mais segura do que a tradicional.

“Agora aqui já é”, já dizia Lulu Santos, e a tendência é só aumentar. Há um número enorme de lojas tendo seus serviços na internet. E, cada vez mais, o consumidor quer ser atendido de acordo com suas necessidades e expectativas. Vai chegar o momento – espero que seja logo – em que viveremos com a interatividade. Ainda mais agora com a inserção da TV Digital. Acredito que confiaremos mais no comércio virtual, destruindo esse conceito do “contato humano” no e-commerce brasileiro.

Será?

* Gerente de TI da ADM Distribuição e Logística, de Florianópolis, que gerencia uma rede de 22 lojas virtuais.